Ответственность за добрый совет, важность демонстрации продукта и правила общения с заказчиком

1. В Школе Капитализма я рассказываю про «тронул — купил» и про другие популярные ошибки, которые далёкие от бизнеса люди делают, определяя, кто за что должен отвечать. Цитирую из середины статьи (ссылка):
 

…Люди с вот этими двумя разновидностями слепых пятен часто образуют товарищеские или супружеские пары. Один в паре полагает, будто он не отвечает ни за что, так как во всех косяках всегда виноваты другие. Другие, напротив, убеждены, что они отвечают за всё, до чего только имели неосторожность когда-либо дотронуться.
 
— Франческо, срочно приезжай. У меня телевизор со стены упал.
 
— Как так вышло?
 
— Я купила крепление, какое ты советовал, и прибила его гвоздиками, а оно просто выпало из стены. Телевизор, кстати, 45 тысяч стоит.
 
— Ух, ох. Сейчас, Бьянка, погоди, заеду домой за инструментами и через час буду у тебя.
 
Давайте разберёмся, кто кому должен.
 
Франческо выдал Бьянке совет по установке крепления. На изучение информации по креплениям Vesa и на эксперименты с ними Франческо потратил время и силы — возможно, много времени и сил. Бьянка получила выжимку из его мудрости бесплатно, так что она должна быть как минимум благодарна Франческо за его экспертный совет.
 
Если дальше у Бьянки что-то с креплением пошло не так, это уж никак не проблема Франческо. Однако Бьянка полагает, будто Франческо торжественно заявил ей примерно следующее:
 
«Уважаемая Бьянка, я смиренно прошу принять от меня рекомендацию по выбору крепления для вашего телевизора. Если вы согласитесь оказать мне эту честь, я клянусь принять полную ответственность за любые последствия, с которыми вы можете столкнуться, последовав моему совету».
 
Звучит довольно глупо, но… Франческо тоже убеждён, будто именно так он и сказал. Он чувствует себя виноватым за то, что его совет привёл к неудаче, и он считает правильным компенсировать Бьянке как минимум часть полученных ей убытков.
 
Выше я указал, что такие противоположности притягиваются друг к другу. Причины на то вполне прозаические: Бьянке нужен кто-то, на кого можно сваливать ответственность, а Франческо тянется к людям, которые нагружают его неоплачиваемой работой. В совокупности получается не вполне здоровый симбиоз, в котором страдают обе стороны. Бьянка, кстати, страдает сильнее, так как Франческо, по крайней мере, вынужден держать себя в тонусе — позиция бесплатной лошади не позволяет ему расслабиться и заплыть жирком.
 
Из весомых плюсов Бьянка получает разве что мнимое освобождение от ответственности — инфантильное удовольствие, которое особо не радует даже её саму. Однако платит за это Бьянка плохими жизненными решениями (так как хорошие решения требуют принятия ответственности) и ухудшением отношений с окружающими. Некоторые знакомые Бьянки сразу взрываются негодованием, стоит ей завести своё фирменное «ну это же была твоя идея, ты во всём виноват». Другие, более наивные, поддаются манипуляциям Бьянки, но начинают инстинктивно сторониться её, так как раз за разом получают отрицательное подкрепление: пообщался с Бьянкой, чувствуешь себя виноватым без вины. Собственно, даже Франческо, при всём своём болезненном альтруизме, может до глиняных черепков рассориться с Бьянкой, если начнёт делать вместе с ней что-то большое: ремонт в квартире, например…

2. Кирилл Стрельников рассказывает, как красный директор завода помог ему заработать кучу денег (ссылка):
 

Это было много лет назад.

Судьба занесла меня в провинциальный городок, где в магазине мне дали сдачу флакончиком мыльных пузырей.

Меня больше удивило не это, а то, что флакончик стоил 10 копеек.

На следующий день я узнал адрес базы, где они брали эти пузыри, и уже стучался в зеленые железные ворота.

– Вам чего?
– Я хочу купить мыльные пузыри.
– Мы физическим лицам не продаем.
– Как мне поговорить с вашим директором?

Через час я договорился, что я закупаю весь запас пузырей (порядка пяти рядов по десять высоких паллет) за наличные, но в нагрузку я беру неликвид – фанерные клюшки и прыгалки.

Ещё через час я бродил по промзоне, пытаясь нанять грузовики. Большинство баз было уже закрыто, и мне пришлось ночевать со сторожихой в тесной будке, пахнущей грязными носками.

Через несколько дней моя московская квартира была полностью (в буквальном смысле, с пола до потолка) забита коробками.

С помощью объявлений, распечатанных на механической машинке и расклеенных на столбах по всему району, я набрал порядка 20 пар мальчиков и девочек. Утром они сдавали мне паспорта и брали две коробки пузырей. Одна коробка – девочке на продажу. Вторая – для непрерывного выдувания пузырей мальчиком. Пары работали у каждого выхода всех главных парков Москвы.

Я оказался прав: детей как магнитом тянуло к радужным пузырям, а родители их покупали как бешеные.

Через два месяца пузыри закончились, а я заработал фантастические по тем временам деньги (для меня). <…>

Исследования показывают, что люди усваивают только 10% информации, если она представлена текстом, и 80% – если она в видеоформате.

Это к вопросу «почему многие советские заводы закрылись в девяностые». Представьте, вы — директор такого завода. К вам приходит с улицы незнакомец и предлагает скупить у вас весь неликвид. Очевидно, что он нашёл способ его продать. Для страдающего завода это шанс. Надо напоить гостя кофе, как следует расспросить, предложить взаимовыгодную сделку. Конкретно в случае того завода — или нанять на должность директора по маркетингу, или договориться о регулярных закупках по нормальной уже цене. Потому что сбросить неликвид за копейки — это копейки и есть, а наладить постоянные продажи своего товара с охватом на всю Россию — это уже совершенно другие деньги.

«Красному директору», однако, и в голову такое не пришло: освободил склад, получил тонкую стопку наличных и отметил вечером «удачную сделку». Потому что к нормальной работе — вот чтобы напрягать голову, решать проблемы, зарабатывать деньги, предпринимать — это сословие обломовых в массе своей не было приспособлено.


3. Инженер по надёжности рассказывает, как сурово он взаимодействует с клиентами и заказчиками. Лично я не столь привередлив — не по всем пунктам, во всяком случае — но во многом я автора правил как минимум понимаю. Цитирую из поста (ссылка):

…правило № 1 – если на том конце трубки я слышу слово срочно – я не переношу никакие свои задачи, а готовлю ответ в порядке общей очереди и отвечаю, как и всем, в течении дня. <…>

…правило № 2 – если на том конце трубки я слышу «Сперва КП [коммерческое предложение] – потом детали» – я присылаю ориентировочные цены/сроки ответным письмо и перехожу к своим другим задачам. <…>

Я работаю по 50% предоплате, считаю это нормальными условиями, на которые адекватный Заказчик соглашается без лишних вопросов. Но порой находятся те, кто пытается всячески уйти от предоплаты. <…>

…правило № 3 – если на том конце трубки я слышу: "Мы будем работать с вами без предоплаты" – я вежливо объясняю свою позицию и, если мои аргументы не слышат – заканчиваю разговор. В самом начале моей деятельности я шел людям на встречу и работал без предоплаты, но потом жизнь быстро расставила все по своим местам. Как-то раз я сделал работу без предоплаты, а потом примерно полгода звонил, писал, напоминал о себе. У Заказчика за это время сменились люди с кем я заключал договор, сменилось название организации и каждый раз мне приходилось заново объяснять кто я и почему прошу мне заплатить. Мне проще отказаться от такого клиента, чем потом поиметь кучу проблем. <…>

…правило № 4 – если на том конце трубки я слышу: «Нам нужен созвон» – я соглашаюсь, но четко говорю, что он будет на 15 минут и не минутой больше, подготовьте заранее ваши вопросы. <…>

…правило № 5 – если я вижу голосовые сообщения – я пишу, что общаюсь только текстом.