Design Thinking em processos logísticos

Melhorando a experiência do usuário e impulsionando eficiência operacional usando Design.

Os primeiros passos e o desafio

Em 2022, assumi o papel de Product Designer em um projeto de grande importância para a empresa em que trabalhava. O cliente era um dos maiores atacadistas nacionais, e o projeto, recém-iniciado, carregava grandes expectativas.

O objetivo era ambicioso: transformar a gestão de abastecimento dos centros de distribuição (CDs) e lojas espalhadas por todo o Brasil.

O processo existente, até então, dependia de ferramentas manuais, como planilhas de Excel, trocas de e-mails, e enfrentava muitos gaps de comunicação entre os diferentes stakeholders — desde o time comercial, gestores e analistas de abastecimento, até clientes e responsáveis nos CDs e lojas.

Essa estrutura descentralizada tornava a padronização e a escalabilidade um verdadeiro desafio, agravado pelas diferenças geográficas e culturais entre as regiões atendidas.

Um dos maiores gargalos era a ausência de critérios diferenciados para priorizar cargas. Por exemplo, uma carreta com pallets de arroz recebia o mesmo tempo de agenda que um carregamento de alimentos perecíveis e frigorificados, que demandava cuidados especiais. Essa falta de categorização gerava dificuldades no agendamento, atrasos recorrentes e impactos negativos em toda a cadeia logística.

Já nas primeiras reuniões, ficou evidente a complexidade do cenário. O uso de metodologias como o Design Thinking surgiu como um caminho promissor para propor uma solução mais integrada e eficiente.

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Imersão, visitas e fluxos (muitos fluxos)

Comecei desenvolvendo e validando fluxos iniciais que me ajudaram a mapear os paralelos e entender melhor os pontos críticos do processo. O trabalho envolveu adaptações desde a geração dos pedidos pelo time Comercial, que precisavam ser integrados ao SAP (um sistema imprescindível e não removível do fluxo), até a manipulação de planilhas com macros complexas e a organização das agendas de entregas.

A imersão no cliente foi uma das fases mais enriquecedoras e fundamentais do projeto. Visitei quatro unidades do atacadista, cada uma com características únicas em termos de tamanho, localização e dinâmica logística. Durante essas visitas, conversei com os responsáveis pelo recebimento de mercadorias, operadores de empilhadeira e gestores do pátio — quando existia um — além de observar suas operações diárias. Esses encontros me permitiram identificar dificuldades recorrentes, compreender suas dores e colher sugestões valiosas de melhoria diretamente dos envolvidos.

Essas interações com os usuários e agentes do processo foram cruciais para garantir que as validações subsequentes fossem fundamentadas em necessidades reais. O contato direto permitiu mapear os pontos críticos do processo na ponta, que frequentemente geravam um efeito cascata ao longo de toda a cadeia logística.

Com as informações coletadas e após diversas reuniões de alinhamento e ajustes estratégicos, desenvolvi uma série de fluxos de processo mais maduros. Esses fluxos passaram por validações com stakeholders, garantindo que a visão do cliente estivesse alinhada com as soluções propostas e que elas refletissem as dores e expectativas dos usuários finais.

Soluções e funcionalidades propostas

Dessa imersão surgiram novos sistemas e funcionalidades que atenderam às necessidades específicas identificadas. Entre os destaques estão:

• Ferramenta de controle de tempo de descarga, para otimizar o uso dos recursos;
• Sistema de agendamento flexível, permitindo reservas massivas ou individuais, além do remanejamento de vagas;
• Fluxo de operação 100% personalizável, adaptável às diferentes realidades dos centros de distribuição e lojas.

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Também houve melhorias em sistemas já existentes no sistema, como:

• Integração e edição de planilhas template;
• Criação e gestão de pedidos e cargas.

Esse processo não foi linear — envolveu idas e vindas, rejeições e retrabalhos — mas a iteração constante foi essencial para amadurecer as soluções e ajustar expectativas. Como bem diz Tim Brown:

“Quanto mais rápido tornamos nossas ideias tangíveis, mais cedo poderemos avaliá-las, refiná-las e encontrar a melhor solução.”

Resultados e impacto

Além de integrar as soluções em uma única plataforma, conseguimos direcionar processos-chave como:

• Reserva de vagas de agendamento (Reserva de Slots): Garantindo mais previsibilidade e organização;
• Cadastro de informações base (Tempo de Operação): Identificando e alocando o tempo necessário para cada operação, resultando em maior fluidez nas descargas e uma redução significativa nas filas.

Esses avanços não apenas otimizaram as operações logísticas, mas também criaram um impacto positivo para todos os envolvidos, desde os operadores no pátio até os gestores.

Enfim, protótipos e validações

Após alinhar fluxos e funcionalidades, demos início à criação de protótipos detalhados e documentações robustas, marcando um avanço significativo no projeto. A clareza que obtivemos nas etapas anteriores tornou o desenvolvimento dos protótipos mais eficiente, garantindo que cada elemento estivesse alinhado às expectativas e necessidades previamente discutidas.

Esses protótipos, uma vez finalizados e refinados, passaram por um rigoroso processo de validação que implementei. O “Documento de Validação”, criado especificamente para este projeto, foi um dos principais pilares dessa etapa. Ele reunia:

• Protótipos interativos;
• Guias de uso detalhados;
• Regras de comportamento claras para cada funcionalidade.

Esse formato foi apresentado em reuniões recorrentes, onde além de demonstrar as soluções, eu também defendia suas ideias e demonstrava como elas resolveriam problemas reais do processo. Essas validações reduziram drasticamente o retrabalho de desenvolvimento, assegurando que todos os pontos críticos fossem levantados e endereçados antes da implementação.

A adoção desse processo trouxe resultados significativos:

1. Clareza para todas as partes envolvidas, incluindo stakeholders e equipes internas;
2. Alinhamento mais eficiente entre design, desenvolvimento e negócios;
3. Redução de retrabalhos, economizando tempo e recursos.

Esse método não só garantiu o sucesso das entregas como também foi adotado como padrão em outros projetos da empresa. A validação contínua se provou um diferencial estratégico, promovendo confiança, alinhamento e garantindo que as soluções entregassem valor real para o cliente e os usuários.

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Entrega e conclusão

A entrega do MVP, realizada dentro do prazo acordado, foi um marco importante para o projeto e para o cliente. Além de cumprir os prazos estabelecidos, conseguimos implementar novas funcionalidades que elevaram ainda mais o valor do sistema. A partir do go-live e de ativações gradativas por regionais, o cliente começou a perceber melhorias significativas na precisão dos processos logísticos, resultando em maior eficiência operacional e aumento na satisfação dos envolvidos.

Essas conquistas foram reconhecidas publicamente, com uma matéria publicada na Época Negócios, que destacou o projeto como um dos grandes ganhos logísticos para o cliente. [Confira a matéria aqui.]

O roadmap estabelecido garantiu que o sistema continuasse evoluindo de maneira estruturada, com entregas incrementais que mantiveram o produto sempre em sintonia com as demandas do mercado e as necessidades do cliente. As melhorias implementadas ao longo do tempo fortaleceram ainda mais o impacto positivo do projeto, que se tornou uma referência não apenas para a empresa, mas também no segmento atacadista.

Este projeto representou um marco no meu desenvolvimento profissional. Ele me permitiu aplicar técnicas avançadas de design, metodologias práticas e princípios de Design Thinking em uma escala significativa. Foi uma oportunidade de colaborar em uma solução que impactou diretamente a operação de um grande atacadista nacional.

Toda vez que visito uma loja, sinto um orgulho imenso de ter feito parte dessa iniciativa. Costumo dizer que, de certa forma, tive uma conexão direta com o que vemos nas prateleiras, ajudando a garantir que os produtos chegassem ao consumidor final de forma eficiente e organizada.

Design Thinking em processos logísticos was originally published in UX Collective